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疫情当前,居家的95585专线
2020-03-09 11:32:13 来源:网络通信中国 作者:【
关键词:95585 远程坐席
 
家庭坐席在共享中心的作业方式中并不陌生,但在95585客服专线的应急方案中,却很少被考虑到。一方面基于专线对设备、系统、网络、环境要求的特殊性,一方面在应急的情形中,很难考虑到人人隔离的状况发生。

  抗击新型肺炎 我们一直在行动
  家庭坐席在共享中心的作业方式中并不陌生,但在95585客服专线的应急方案中,却很少被考虑到。一方面基于专线对设备、系统、网络、环境要求的特殊性,一方面在应急的情形中,很难考虑到人人隔离的状况发生。这次新冠肺炎疫情突如其来,让大部分国人变得无所事事,横躺也成了一种配资官方网 ;然而,95585客服专线却永远无法按下暂停键。因为,有中华保险的客户在,就一定有95585专线的客服在!
  神秘猖獗的病毒,特殊的职场要求,无奈的隔离政策,永不消失的电波,硬是将家庭坐席逼成了95585客服专线的主角。
  有条件要上,没有条件创造条件也要上,共享中心西安分中心,就此展开了一场前所未有的家庭坐席攻坚战。

  疫情就是命令,迅速制定迎战方案
  面对疫情严峻形势,共享服务中心总部在总公司分管领导、炒股配资 技术部等部门的指导协同下,迅速制定《共享服务中心应对新型冠状病毒疫情防控工作方案》,其中家庭坐席成为关键。西安分中心积极响应,分中心副总经理段坤心急如焚,果断突破老家戒严,赶在高速封堵前回到了西安,亲临职场坐镇指挥。在忙于应对现场办公各种困难的同时,与总经理室、客户服务部、综合管理部紧密协调,各种应急微信群、电话会议,开启了真正的“群忙”模式,建立了有效联络沟通机制,紧急解决家庭坐席建设中的难题,调整排班方案,加强值班值守;通过股票 告制度,及时掌握员工股票 状况,确保客服热线95585全天畅通。
  多渠道支持,炒股配资 安全有保障
  本次疫情影响下,95585专线全面开启“家庭办公”模式,实现远程办公除了所有客服人员的积极响应,还得益于分中心IT团队的技术支持,他们对员工家用电脑的硬件条件进行模查,并对居家座席所需的软件进行指导安装与调测,做到所需软件全部安装,测试并启动居家客服坐席67人,电话坐席110人,有效减少在岗人员的现场集聚带来的股票 隐患。同时,“居家客服”的灵活模式有效保障了来电接通率,确保疫情期间95585专线服务时刻在线。
  众志成城,全方位做好运营保障
  随着疫情的发展,各项防控政策的不断变化也对客服运营工作带来很大的挑战,需要时时关注防疫政策与交通状况,及时开展业务量监测及班表重检工作,灵活调控人力资源;对话务量进行预测,实现动态管理,避免人员冗余,在保证接通率的同时,最大程度减少在岗人员的集聚;对在疫情期间的先进典型进行及时通报表扬,激发员工的积极性。坚强的后方造就了前方的战斗力,让客户随时能听到一声亲切的“您好,中华保险为您服务,请问有什么可以帮您”。
  小区封了,但封不住这颗尽责的心
  从外地返回西安正在自我隔离期的95585专线员工马鹏飞,第一时间向亲友借来了一台旧电脑安装了家庭坐席软件,他每天盘坐在窗口,只为网络通畅可以接到客户来电。因为手机坐席无法录入系统案件,马鹏飞一边自己接线处理,一边帮手机坐席录入案件,一人承担两份工作量。自家庭坐席VPN开通至今,坚持每天值班从未间断。组长问他累不累,需不需要休息,他说“没事的,我的网络不稳定,但是只要还能接到客户来电,我就不累。”
  将“战场”搬回家
  面对严峻的疫情,中心客服区负责人王璐春节无休、加班加点,坚持同一线客服奋战在一起,小区封锁后,他便将“战场”搬回了家,不仅要负责紧张而严密的现场监控调度,还要落实下达的所有防疫措施,了解员工的股票 情况,每天都是19个小时的在岗时间。这样的奔忙,从疫情狙击战打响以来,每天都在上演。他说:“员工的问题尽量在我这里解决,只要我在,第一时间反馈小伙伴的问题。”作为现场客服人员的坚强后盾,带领大家坚守在服务一线。
  疫情改变了工作地点,没有改变服务质量
  面对疫情问题的严峻,在现场办公的小伙伴们克服重重困难,默默坚守,毫无怨言;在家值班的小伙伴们一直保持着良好的精神状态,人在家心在岗,积极做到防疫、服务两不误;客服组长全天配合多轮手机坐席受理客户诉求,包括案件登记、增值服务受理、疑难咨询、投诉等全险种业务,最忙时,每个组长同一时间内要求受理业务的微信消息多达近50条。他们中有人本该休息,却主动放弃春节假期赶赴单位应急支援;身在外地,仍心系集体,时刻关注疫情发展,主动申请远程办公。始终如一的服务态度保证了在特殊时期中华保险客户服务不间断,进而支持了公司服务的有序运营。
  7*24小时
  服务不打烊
  在疫情面前,个人的付出凝聚成集体的力量是无比强大的,每个95585客服人都是这场战役的参与者和战斗者,他们用“逆行”的最美方式书写着不凡的95585专线战“疫”故事,用责任担当诠释着“中华保险,情系中华”的大爱情怀和忘我的工作精神。2020年的寒冬终将过去,我们也坚信这场战“疫”中所有的“逆行者”必将凯旋,胜利也定如约而至。

      

责任编辑:admin

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